In che modo l’intelligenza artificiale ridefinirà il CRM ?

In che modo l’intelligenza artificiale ridefinirà il CRM ?

Molti segnali hanno messo in evidenza le potenzialità delle tecnologie di intelligenza artificiale (AI) di mandare all’aria la forza lavoro, in particolare per i lavori facili da automatizzare.

Ma anche i manager a tutti i livelli dovranno adattarsi al mondo delle macchine intelligenti.

Il fatto è che l’intelligenza artificiale sarà presto in grado di eseguire i compiti amministrativi che consumano molto del tempo dei manager, più velocemente, meglio e ad un costo inferiore.

Come possono i manager – dalle prime linee al C-suite – prosperare nell’era dell’IA? Per scoprirlo, abbiamo intervistato 1.770 manager di 14 paesi e intervistato 37 dirigenti incaricati della trasformazione digitale presso le loro organizzazioni. Utilizzando questi dati, abbiamo identificato cinque pratiche che i manager di successo dovranno padroneggiare.

Esercizio 1: lascia l’amministrazione in AI

Secondo il sondaggio, i dirigenti di tutti i livelli trascorrono più della metà del loro tempo in compiti di coordinamento e controllo amministrativo. (Ad esempio, un tipico gestore di un negozio o un infermiere in una casa di cura deve destreggiarsi continuamente con gli orari dei turni a causa di malattie, ferie o partenze improvvise dello staff.)

Queste sono le stesse responsabilità che gli stessi dirigenti si aspettano di vedere influenzare in maggior parte dall’AI. E hanno ragione: AI automatizzerà molte di queste attività.

La scrittura di report è un altro esempio pertinente.L’Associated Press ha ampliato i rapporti sugli utili trimestrali da circa 300 storie a 4.400 con l’aiuto di robot software basati su AI. In tal modo, la tecnologia ha liberato i giornalisti per condurre più rapporti investigativi e interpretativi.Immagina una tecnologia come la stesura del tuo prossimo rapporto di gestione; infatti, questo è già possibile per alcuni report di gestione analitici. Recentemente, la società di analisi dei dati Tableau ha annunciato una partnership con Narrative Science, un fornitore con sede a Chicago di strumenti per la generazione di linguaggio naturale. Il risultato della collaborazione è Narratives for Tableau, un’estensione gratuita di Chrome che crea automaticamente spiegazioni scritte per la grafica di Tableau.

I manager che abbiamo intervistato vedono questo cambiamento in una luce positiva: l’86% ha affermato che vorrebbe un supporto AI con monitoraggio e reporting.

Pratica 2: concentrarsi sul lavoro di giudizio

Molte decisioni richiedono approfondimenti oltre ciò che l’intelligenza artificiale può spremere dai soli dati. I manager usano la loro conoscenza della storia e della cultura organizzativa, così come l’empatia e la riflessione etica.

Questa è l’essenza del giudizio umano: l’applicazione dell’esperienza e delle competenze alle decisioni e alle pratiche aziendali critiche. I manager che abbiamo sondato hanno il senso di uno spostamento in questa direzione e identificano

  • le capacità orientate al giudizio del pensiero creativo e della sperimentazione,
  • l’analisi e l’interpretazione dei dati
  • lo sviluppo della strategia

come tre delle quattro migliori nuove competenze che saranno richieste per avere successo nel futuro .

Layne Thompson, direttore dei servizi ERP per un’organizzazione IT della Marina statunitense, ci ha detto: “Il più delle volte, i manager pensano a ciò che stanno facendo in quanto richiedono giudizio, discrezione, esperienza e capacità di improvvisare, al contrario di semplicemente applicare le regole. E se una delle potenziali promesse dell’apprendimento automatico è la capacità di aiutare a prendere decisioni, allora dovremmo pensare alla tecnologia come intesa a sostenere piuttosto che a sostituire [i manager] “.

Pratica 3: Tratta le macchine intelligenti come “colleghi”

I manager che vedono l’IA come una specie di collega riconosceranno che non c’è bisogno di “gareggiare contro una macchina”. Mentre è improbabile che il giudizio umano sia automatizzato, le macchine intelligenti possono aggiungere enormemente questo tipo di lavoro, assistendo nel supporto decisionale e nei dati. simulazioni guidate e attività di ricerca e scoperta. In effetti, il 78% dei dirigenti intervistati ritiene di fidarsi della consulenza di sistemi intelligenti nel prendere decisioni commerciali in futuro.

Una società che sta cercando di affrontare queste opportunità è Kensho Technologies, un fornitore di analisi degli investimenti di prossima generazione. Il suo sistema consente ai gestori di investimenti di porre domande relative agli investimenti in un inglese semplice, ad esempio “Quali settori e settori ottengono i risultati migliori tre mesi prima e dopo un rialzo dei tassi?” E ottenere risposte in pochi minuti. Immaginate come tali tecnologie possano supportare individui e team di manager nel valutare le conseguenze delle decisioni e nell’esplorare gli scenari.

Esercizio 4: lavora come un designer

Mentre le capacità creative dei manager sono vitali, forse ancora più importante è la loro capacità di sfruttare la creatività degli altri. I manager-designer riuniscono idee diverse in soluzioni integrate, lavorabili e accattivanti. Incorporano il pensiero progettuale nelle pratiche dei loro team e organizzazioni. Un terzo dei dirigenti nel nostro sondaggio ha identificato il pensiero creativo e la sperimentazione come un’area di competenze chiave di cui hanno bisogno per imparare a rimanere in forma mentre l’IA assume sempre più il lavoro amministrativo.

In un’intervista, Peter Harmer, CEO di Insurance Australia Group, ha sottolineato la necessità di manager che promuovano la creatività collaborativa nell’impresa digitale: “Abbiamo bisogno di persone che possano realmente mettere le idee sulle idee. Non qualcuno che deve vincere in una competizione intorno alle idee, ma qualcuno che possa dire “Crikey! Se portiamo queste due o tre o quattro cose insieme, abbiamo qualcosa di molto, molto diverso. “ Questa è la creatività, la curiosità [di cui abbiamo bisogno nei manager]. “

Esercizio 5: sviluppare abilità e reti sociali

I manager che abbiamo intervistato hanno riconosciuto il valore del lavoro di valutazione. Ma hanno sottovalutato le profonde abilità sociali fondamentali per il networking, il coaching e la collaborazione che li aiuteranno a distinguersi in un mondo in cui l’IA svolge molti dei compiti amministrativi e analitici che svolgono oggi.

Mentre useranno le tecnologie digitali per attingere alla conoscenza e al giudizio dei partner, dei clienti e delle comunità, devono essere in grado di prendere in giro e mettere insieme diverse prospettive, intuizioni ed esperienze.

Passi per il successo

Alla fine, l’IA si rivelerà più economica, più efficiente e potenzialmente più imparziale nelle sue azioni rispetto agli esseri umani. Ma uno scenario del genere non dovrebbe essere motivo di preoccupazione per i manager. Significa solo che il loro lavoro cambierà per concentrarsi su cose che solo gli umani possono fare.

Scrivere relazioni sugli utili è una cosa, ma sviluppare messaggi che possano coinvolgere una forza lavoro e fornire un senso di scopo è umano fino in fondo. Tracciare orari e risorse potrebbe presto rientrare nella giurisdizione delle macchine, ma la strategia di stesura rimane inequivocabilmente umana. In poche parole, la nostra raccomandazione è di adottare l’intelligenza artificiale al fine di automatizzare l’amministrazione e di aumentare, ma non sostituire il giudizio umano.

Se l’attuale carenza di talento analitico è indicativa, le organizzazioni non possono permettersi di aspettare e vedere se i loro manager sono attrezzati per lavorare al fianco di AI. Per preparare se stessi e le loro organizzazioni per i tipi di lavoro a guida umana che acquisiranno rilievo quando la tecnologia assume più compiti di routine, i leader devono adottare le seguenti misure:

Esplora presto. Per navigare in un futuro incerto, i manager devono sperimentare con l’intelligenza artificiale e applicare le loro conoscenze al prossimo ciclo di esperimenti.

Adottare nuovi indicatori chiave delle prestazioni per guidare l’adozione. L’AI porterà nuovi criteri per il successo: capacità di collaborazione, condivisione delle informazioni, sperimentazione, apprendimento e efficacia decisionale e capacità di andare oltre l’organizzazione per approfondimenti.

Sviluppare strategie di formazione e assunzione per creatività, collaborazione, empatia e capacità di giudizio. I leader dovrebbero sviluppare una forza lavoro diversificata e un team di manager che bilanciano l’esperienza con l’intelligenza creativa e sociale – ciascuna delle due parti completa l’altra per sostenere un giudizio collettivo sano.

Mentre le interruzioni in arrivo non arriveranno tutte in una volta, il ritmo di sviluppo è più veloce e le implicazioni più estese di quanto la maggior parte dei dirigenti e manager realizzino. Quei manager in grado di valutare come sarà la forza lavoro del futuro potranno prepararsi all’arrivo dell’IA. Dovrebbero vederlo come un’opportunità per prosperare.